Учебный курс МП-3
«Приёмка автомобиля/составление заказ-наряда.
Выполнение ремонтных работ/оказание услуг».
Стандарты работы специалистов приемки. Тренинг.
Курс предназначен для:
• Мастеров-приёмщиков/консультантов автосервисных предприятий
• Работников автосервиса, непосредственно контактирующих с Клиентами
Задачи курса:
• Отработать приёмку автомобиля/составление заказнаряда в соответствии с международными стандартами и требованиями законодательства Беларуси.
• Сформировать навыки создания доверительных отношений с Клиентом
• Приобретение навыков выявления потребностей Клиента
• Приобретение навыков активного слушания
• Отработка эффективных технологий взаимодействия с Клиентом на этапе приемки автомобиля в ремонт
• Приобретение навыков работы с возражениями клиентов (практика сложных переговоров)
СОДЕРЖАНИЕ КУРСА:
1.Ожидания клиентов на этапе приемки автомобиля в ремонт и ТО
2.Виды приемки
3.Условия приемки, время и место – ориентация на клиента.
4.Задачи стоящие перед специалистом приемки
5.Впечатления клиента, создание положительного впечатления
6.Доверие клиента, управление доверием
7.Переговоры с клиентом – правила и стандарты.
8.Активное слушание, уточнение объемов работ, активные предложения, фиксирование договоренностей
9.Конфликт на приемке
- методы управления эмоциональным состоянием клиента
- основы управления конфликтом
10.Пошаговая схема приемки для экспресс обслуживания (быстрые работы)
11.Пошаговая схема приемки для среднего ремонта
12.Пошаговая схема работы для диагностических работ
13.Диалоговая приемка и пассивные продавцы как методы расширения заказа
14.Составление задания на ремонт (рабочие указания/ заказ-наряд)
- требования законодательства, полный и сокращенный документооборот
- работа с программами автоматизации документооборота
- бумажный документооборот
- скрытые дефекты
- расширение объемов работ, порядок согласования дополнительных работ
15.Запасные части и материалы клиента
16.Ценные вещи, настройки внутри автомобиля
17.Процедура передачи автомобиля, составление Акта
18.Типичные ошибки приемщика влекущие за собой негативные последствия для Клиента и компании автосервиса
19.Практическая отработка навыков приемки в помещении
20.Практическая отработка навыков приемки рядом с автомобилем
21.Контрольный выезд:
- риски
- юридические аспекты
- алгоритм дорожных испытаний
22.Процедуры работы с возвратами (гарантийные случаи) и рекламациями клиентов.
23.Передача автомобиля в цех (мастеру смены) или слесарю
24.Подбор и заказ запасных частей для ремонта
25.Порядок выдачи запчастей слесарю
26.Действия приемщика
- если нет запчастей
- если принимаются запчасти и материалы клиента
- если повредили автомобиль клиента или сломали деталь
- если клиент заявляет дополнительные работы
- если сдвигаются сроки ремонта
- если работы выполняются с привлечением сторонней организации
- если необходимы контрольные операции, но нет оборудования
27.Пускать ли клиента в ремзону
28.Передача автомобиля из смены в смену
29. Контроль статуса и сроков выполнения работ
30. Хранение автомобиля клиента
31. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА
- отработка навыков приемки автомобиля и взаимодействия с клиентом
- отработка навыков согласования изменений в заказе
- отработка навыков составления наряда на работы
- отработка навыков передачи автомобиля в ремонт
- отработка навыков управления эмоциональным состоянием клиента
- отработка навыков работы с возвратами (претензиями) клиентов
Длительность 2 дня (16 часов).
Получить дополнительную информацию и оставить заявку на участие в курсе Вы можете по телефонам:
(017) 290-20-35
+375(29) 153-34-43