«Топ-персона автосервиса» 
 
Один мой хороший знакомый обратился ко мне с просьбой разобраться, в чем проблема его автосервиса. Он пожаловался, что открыл станцию и работая целыми днями как владелец и руководитель не имеет прибыли. Но когда он задумал продать «убыточный» сервис к нему обратился его подчиненный «мастер» с просьбой «продать» производство… Я поинтересовался, давно ли он открыл свой сервис, на что получил ответ «два месяца назад»… Я посоветовал моему знакомому подождать с продажей еще месяцев десять, а за одно наладить контроль за производством. 
Расскажу еще один «показательный случай из моей практики». Ко мне обратился инвестор, который собирался приобрести землю с целью строительства автосервиса. Инвестор попросил меня выполнить планирование производственных зон и участков автосервиса включающих 4 поста ТО и Р. На мой вопрос почему четыре, а не шесть или три - инвестор не смог ответить…
Эти, не связанные между собой случаи говорят о том, что зачастую руководителям автосервиса не хватает элементарных знаний и умений разобраться в ситуации, планировать и анализировать показатели работы СТО, контролировать свое дело и управлять производством.
Мы продолжаем тему «автосервис» и «профессии автосервиса» и в этот раз поговорим о главном после Клиента человеке на станции технического обслуживания автомобилей. Конечно, речь пойдет про руководителя и о его квалификации. Руководителем может быть владелец компании или наемное лицо сути вопроса это не меняет. Высокие стандарты отрасли, требования законодательства и бизнеса растут год от года. Начальнику СТО уже давно недостаточно быть «просто хорошим администратором» или «управленцем», нужно тонко понимать специфику бизнеса в котором работаешь и знать «продукт» с которым работает сервис.
Давайте разбираться, кто такой руководитель автосервиса. Отбросим теоретические представления об идеальном руководителе, как о «мифической фигуре» которая существует, но никто не видел. Поговорим о действительности отрасли.
Роль и позиция руководителя в развивающейся структуре сервиса
Чтобы понять функции и обязанности руководителя автосервиса нужно представить себе уровень конкретной организации автосервиса и определить ее жизненный этап. Существует множество теорий жизненного цикла организации. Согласно одной из них любая организация в своем пути движется по четырем основным этапам развития: «тусовка», «механизация», «внутренне предпринимательство» и «управление качеством».
На первом этапе структура компании, как правило, в «свернутом» состоянии, т.е. функции и обязанности четко не определены, есть предпринимательская активность, все делают все. Приведу в качестве примера небольшое предприятие автосервиса, где структура включает в себя директора (он же начальник СТО) и пару слесарей. Какой бы структура сервиса не была она обязана обеспечивать выполнение всех ключевых процессов обслуживания автомобилей. А потому в таком сервисе руководитель «и кузнец и жнец и на дуде игрец». Т.е. он выполняет функции директора, начальника сервиса, бухгалтера (иногда), снабженца, специалиста по запасным частям, мастера, приемщика, консультанта, водителя, завхоза, кассира, диспетчера, ответственного за качество, ОТ и ТБ, маркетолога и др.
На последнем этапе работает «бизнес-конвеер» где давным-давно четко определены и распределены функции и обязанности, присутствует дух соревнования и принцип раздельного планирования и оценки деятельности бизнес единиц. Там предметом контроля владельца является качество, а не технология или функции. В таком случае структура компании разветвленная, где каждый работник выполняет очень узкие обязанности и отдельные функции. Например, отдельно работают кассир, диспетчер, консультант сервиса и приемщик, мастер и «загонщик» (водитель) автомобилей. Такие компании в Минске имеются.
 
 Вопрос, какими ключевыми компетенциями должен обладать руководитель автосервиса?
 Попробуем разделить требования по профессиональным и личностным характеристикам:
ХАРАКТЕРИСТИКА ЛИЧНОСТИ:
-         мужчина или женщина?
Я считаю, что этим делом лучше заниматься мужчине. Поясню почему. Автосервис – «мужская территория». Высокие нагрузки, управление мужским коллективом специалистов, где нельзя не знать устройство автомобиля, нужно в частности понимать процессы и технологию, уважать квалификацию. Согласитесь, что мужчине легче освоиться в такой среде. Есть, конечно, исключения подтверждающие правило…
- какого возраста должен быть специалист?
Думаю, что мнения разделятся. Главное, чтобы человек уже набрал необходимый опыт в этой профессии и жизни, был активным, работоспособным и здоровым. Как вы догадываетесь, молодой человек до 30 лет может еще не набрать нужный жизненный опыт или квалификацию, а после 45 уже «устать» бежать «впереди паровоза». Как водится и из этого правила есть много исключений, и слава богу.
- коммуникабельный?
Само собой разумеющееся требование. Нужно уметь ясно и убедительно выражать свои мысли не только коллективу, но и заказчику.
- лидер?
Да. Без сомнения. Как известно, преуспевающий лидер отличается высоким уровнем интеллекта и знания. Он имеет впечатляющую внешность, здравый смысл, честность, инициативность, социальное и экономическое образование, высокую уверенность в себе. Такой идеальный набор имеется далеко не у каждого руководителя.
 
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ:
Управленец/ администратор?
Конечно, навыки управления коллективом и собственным временем необходимы. Нужно уметь ставить задачи и организовывать работу исполнителей, осуществлять эффективный контроль за работой коллектива как и в любой другой отрасли.
психолог?
В какой-то степени психологом этот специалист должен быть. Нужно понимать не только работников и их проблемы, но и Клиента. Навыки НЛП (нейролингвистическое программирование) только в плюс. Умение вести переговоры, управлять эмоциями, управление конфликтами и другие психологические навыки запишем в преимущества такого специалиста. Зачем «конфликтология» руководителю автосервиса? Вспомните свои ощущения как Заказчика или Клиента СТО, особенно если Вы приехали на станцию впервые. Вы напряжены, ждете подвоха, обеспокоены предстоящими тратами, испытываете стресс только при мысли о том, что потеряете мобильность… Вы иногда сильно нервничаете и готовы устроить скандал из-за пустяка. Чтобы с вами работать нужно быть психологом. А если консультант или администратор сервиса не справился с Вашими эмоциями, Вы прорываетесь к руководителю сервиса…
«технарь»?
Думаю, многие согласятся, что техническое образование, желательно профильное, начальнику автосервиса будет не лишним, а даже наоборот. Некоторые считают, что на этой работе можно «обойтись» и гуманитарным образованием, а к решению сложных технических вопросов привлекать специалистов. Возможно и так, только профессия начальника СТО не меньше чем на 90% связана со сложными техническими вопросами… Нужно выбирать виды услуг, обеспечивать производственный процесс оборудованием, инструментом, средствами измерения. Участвовать в технических комиссиях, разбираться с претензиями клиентов к работе с техникой, быть в курсе новейших технологий ремонта и других технических вопросов. С вашего позволения запишем техническое образование в плюс такому специалисту.
«финансист»?
Да. Финансовое планирование, управление доходами и расходами сервиса, ценообразование автосервиса и многие другие вопросы, завязанные на понимание принципов бухгалтерского учета, налогообложения, международных принципов финансовой отчетности, управленческого учета необходимо знать. Как «минимум»-нужно отличать «дебиторов» от «кредиторов», а прибыль от выручки…
«стратег»?
Иногда встречаю руководителей автосервисов, занятых «рутиной». Он помогает мастеру приемщику, оформляет заказы, отвечает на звонки, дает указания в цеху, решает много других без сомнения важных оперативных задач. В таких случаях начальник СТО не занимается планированием работы организации, нет у него времени анализировать базу клиентов, услуг, нет понимания куда идет организация, что будет через год, он слабо представляет себе, что происходит в мире автосервиса за воротами его станции. Он и его станция «выживает». Некогда остановиться и посмотреть выше текущих дел, поставить цели и достигать их. На мой взгляд это неправильно. В разработке стратегии поведения на рынке, в постановке стратегических задач такого уровня руководитель должен участвовать наряду с владельцем бизнеса.
«тактик»?
Конечно. Грамотный начальник автосервиса представляет какими тактическими приемами можно достичь тех или иных стратегических задач компании. Например, теоретически методом увеличения кол-ва постов ТО и Р, или изменением режима работы СТО можно увеличить производительность станции и долю на рынке услуг автосервиса, а специализация на марке или виде услуг, ценообразование позволят «отстроиться» от конкурентов и занять свою нишу.
«аналитик»?
Анализ производственных, финансовых показателей автосервиса – одна из важнейших задач стоящих перед современным руководителем СТО.
Существуют так называемые индикаторные или контрольные показатели работы автосервиса. Например: коэффициент загрузки мощностей, коэффициент утилизации рабочего времени автослесаря или загрузка слесаря, средние «нормативные» показатели выработки на один сервисный цикл (кол-во проданных часов на один ремонт), «нормальные» пределы доли продуктивного персонала в общем кол-ве персонала мастерской, показатели фондоотдачи, эффективности использования рабочих площадей, показатели оборачиваемости складских запасов, уровня удовлетворенности клиентов и другие. Например, по Волгину существует три основных индикатора деятельности автосервиса для высшего руководства компании:
1)      Удовлетворенность клиентов
2)      Динамика прибыли
3)      Устойчивость бизнеса
Специалисты различают «первичные» показатели работы автосервиса (финансовые и производственные) такие как выручка, нормо-часы и другие, а также вторичные которые получают из первичных на основе вычислений - прибыль, рентабельность, коэффициент загрузки и прочие. Вторичных показателей может быть бесчисленное множество. Важно не количество показателей, а эффективность тех или иных индикаторов применительно к решению конкретных задач на разных уровнях управления компании.
 
«опыт работы в должности руководителя автосервиса»
Как показывает опрос специалистов отрасли автосервиса хороший руководитель СТО «набирает» необходимую квалификацию только после 3х лет работы в этой должности. За это время он, как правило, получает опыт бизнес-планирования, проектирования и организации рабочих участков, автоматизации и  построения бизнес-процессов, сертификации услуг автосервиса, организации метрологической работы на автосервисе, опыт участия в решения спорных ситуаций в суде, опыт проверок контролирующих органов и другой полезный профессиональный опыт.
Портрет который мы «нарисовали» мне очень напоминает «супермена», идеал к которому наверное нужно стремиться.
 
Где искать таких специалистов, кто их готовит и сколько они стоят?
Обратимся к интернету, как к «истине в последней инстанции» в этом вопросе.
Сайты предложения работы, вакансий и резюме сообщают, что за месяц в поиске работы руководителя автосервиса «всплывают» 5 – 10 кандидатов, а опыт собеседований с кандидатами говорит о том, что из 10 только 1-2 обладают минимально необходимыми навыками и опытом работы. Дефицит таких специалистов обусловлен бурным ростом количества новых организаций автосервиса в 2009 и 2010 годах, а также высокими требованиями к специалисту.
Такими кадрами не разбрасываются их выращивают и обучают.  В настоящее время базовую подготовку дают отечественные технические вузы (БНТУ). Высокие оценки руководителей компаний автосервиса и владельцев бизнеса заслужила учебная программа семинара «РА-1. Руководитель автосервиса. Эффективное управление автосервисом в современных условиях» от компании «СЕРВИСМЕН».
Заработная плата руководителя (начальника) автосервиса не имеет четких границ. Средние предложения «базового» уровня оплаты труда такого специалиста в пределах  700 – 1000 у.е. на испытательный срок, далее от 1 тыс. до … в зависимости от уровня компании работодателя и вклада «в общее дело» организации. Естественно, бывают и исключения.
      На мой взгляд, как руководителя компании, которая занимается подбором специалистов для автосервиса сегодня «нормальные» пределы оплаты труда начальника автосервиса в РБ от 1 до 2 тыс. у.е.
Говорят, что на рынке труда специалистов автосервиса кризис компетенций. Это значит, что при достаточном количестве вакансий свободных квалифицированных специалистов практически нет. На вечные вопросы что делать и кто виноват каждый из нас будет давать свои собственные ответы.
 
С Уважением,
 
                                                                                                               А.Визавитин
 
 
 
04.11.2010г.

 

[cp_counter:1]