Лицо белорусского автосервиса или профессия мастер-приемщик (консультант)
 
Мы продолжаем цикл кратких статей о специалистах автосервиса.
 
 Компания "СЕРВИСМЕН" / Кадры, консультации и обучение для автосервиса!
 
Сегодня на дворе 2009 год и уже давно позади те времена, когда дилеры организовывали свои первые предприятия автосервиса и вводили экзотическую, но очень нужную по дилерским стандартам должность специалиста по приемке автомобилей, сервис-консультанта или мастера-приемщика. Прошли годы, но как и в те далекие времена мы до сих пор мучаемся вопросом как же нам называть такого специалиста. Единый квалификационный справочник  все тот же - отставший от жизни. Там вы найдете такие экзотические должности как «портье» или «смотритель кладбища», но не встретите должностей предусмотренных любым международным автомобильным дилерским стандартом… Отрасли автосервиса вообще как класса в ЕКСД не существует. Есть только раздел №4 «Транспорт и связь». До сих пор не могу понять, какое отношение транспорт имеет к связи? Там «дежурный по комнате отдыха» соседствует с «механиком по ремонту транспорта», а «начальник ремонтной мастерской» с «заведующим товарной конторой»…
Какое отношение все это имеет к автосервису? Почти никакого. Вот и приходится нашим бухгалтерам и кадровикам изворачиваться и называть такого специалиста Мастером смены, консультантом или инженером по техническому осмотру транспортных средств. Отчасти верно и то и другое но все же не то. Одно понятно этот специалист - лицо любого автосервиса. Излишне говорить, что таких специалистов не готовит ни одно государственное учебное заведение.
Кто нас встречает на приемке сервиса, консультирует по телефону о вопросах ремонта - он, кто принимает автомобиль и забирает ключи - он, кто согласовывает с нами стоимость, сроки и объемы работ - опять он! Кому вы доверяете свое движимое имущество, кому изливаете горести и проблемы эксплуатации автомобиля - все ему! Кого трудно поймать на месте - его! Кому готовы «попортить фотокарточку» если проблему не устранили, а денежки взяли? Опять ему - господину консультанту или «приемщику». Вот уж действительно первое лицо автосервиса. Попробуем разобраться чем же он занимается.
В зависимости от размера станции и объемов производства услуг формируется структура сервиса и схема подчиненности. В маленьких мастерских «приемщик» (будем его так для краткости называть) - и «жнец и кузнец и на дуде игрец», он и планирует загрузку сервиса (предварительная запись), принимает автомобили и оформляет первичную документацию - принимает и подписывает заявку, при необходимости оформляет акт приемки-передачи автомобиля, ведет журнал учета заказов, распределяет загрузку в цеху, нормирует или расценивает работы, передвигает автомобили в цеху, совершает контрольные выезды, подбирает ЗЧ, контролирует качество выполненных работ, проводит телефонные переговоры с клиентами и консультирует по вопросам ремонта, а иногда еще и выполняет роль кассира. Чем крупнее сервис, тем меньше функций ложится на плечи «приемщика». И на отдельных сервисах Минска такой специалист действительно «приемщик» он принимает автомобиль в ремонт и выдает его, а все остальные функции вплоть до загона и выгона автомобиля выполняют отдельные обученные специалисты. Консультирует при этом уже технический советник, оформляет документацию администратор, предварительную запись и согласования производит диспетчер, а загоняет и выгоняет автомобиль - водитель («загонщик»). Это крайние варианты и можно долго говорить о плюсах и минусах всех этих организационных структур, но мы сейчас не об этом. Основной документ которым руководствуется в своей работе приемщик - СТБ 1175-99г Обслуживание транспортных средств (Порядок проведения). Это можно сказать настольная книга «приемщика», потом идут внутренние положения организации, дилерские стандарты и прочее.
Если посмотреть дилерские стандарты работы автомобильных сервисов, то мы увидим как много внимания компании с мировым именем уделяют процессу приемки, создают специальные условия для этого процесса (интерактивная приемка - приемка в присутствии клиента при использовании специального диагностического оборудования для минимизации ошибок предварительного согласования объемов работ и повышения доверия в глазах клиента), описывают количество шагов (этапов) вокруг принимаемого автомобиля (Форд), с огромным вниманием относятся к клиенту сервиса изучают его ожидания и ведут борьбу за его преданность или лояльность сервису. Понятно, что человеческий фактор - психология и умение общаться, презентабельность и техническая компетенция выходят на первое место. И тут часто возникают трудности, т.к. те кто здорово умеет общаться и владеет психологическими приемами воздействия обычно мало понимают в технике и наоборот. Да, да! Технари, как известно, не слишком коммуникабельны и не очень выбирают выражения, а улыбаться клиенту (ведь он принес Вам деньги) и говорить о высоком, подстраиваться по дыханию и уводить клиента от стресса - вообще проблема! Этими приемами владеют ассы автосервиса.
Знание НЛП, стандартов обслуживания клиентов, прав клиентов, техники телефонных переговоров, психологии и ожиданий клиентов, четкое понимание своих функций и задач, техническая грамотность выше среднего, владение одним иностранным языком, персональным компьютером, диагностическим оборудованием, приятная внешность, чистоплотность и опрятность, пунктуальность, стрессоустойчивость, отменное здоровье и работоспособность - вот основные требования к «приемщику» автосервиса.
Честно говоря это как портрет космонавта, таких людей нужно еще поискать или вырастить. Можно обратиться к  агентству «СЕРВИСМЕН» которое не только понимает проблемы специализации «приемщика» и может оперативно подобрать нужного специалиста, но является единственным в стране агентством обучающим мастеров-приемки повышая их квалификацию на специализированных краткосрочных курсах. Кстати ближайший такой курс обучения пройдет 29-30 августа (подробности смотрите на сайте www.serviceman.by). Нужно сказать пару слов и о рисках этой профессии. Приемка (стол заказов) как известно - проблемная зона. Клиенты сервиса напряжены, раздражены тем, что останутся без своего любимого автомобиля, считают финансовые потери и выслушивают из уст «приемщика» часто не слишком приятные вещи, вроде «Ваш автомобиль еще не готов и будет готов только завтра» или «Ваш автомобиль разобран, а запчасти придут только через две недели…» и прочее и прочее. Были в моей практике случаи когда клиенты сервиса громко материли и приемщика и руководство компании, а один клиент достал пистолет и пугал им работников станции. Всякое бывает. Опасности поджидают «приемщика» и на контрольном выезде, и при передвижении по ремонтной зоне ведь автомобиль стоит недешево, а опасности кругом. Только проморгал царапину на боку пыльной машины при приемке, как при выдаче автомобиля клиент кричит, что царапины не было! Таких случаев миллион. А ответственность на «приемщике». Такой специалист за один рабочий день качественно обслужить до 12-14 клиентов и автомобилей на ТО и Р. Если больше, то «приемщик» будет «скрываться» в цеху, у него будет раздвоение личности и его телефонная трубка будет «испорчена».
Давайте по уже сложившейся традиции попробуем нарисовать среднестатистический портрет мастера-приемщика (консультанта) автосервиса с помощью случайной выборки 50 специалистов из базы данных агентства «СЕРВИСМЕН»:
Средний возраст - до 30 лет, рост 180 см, имеет высшее техническое образование, средне-специальное образование (часто МГАК), водитель категории B, хорошо владеет персональным компьютером и английским языком на базовом уровне. Опыт работы на приемке автомобилей обычно не более 5 лет. Заработная плата не ниже 1,5 млн. но хочет больше. Флегматик, уравновешен, избегает конфликтов, лидер в тех вопросах, где компетентен на 100%, коммуникабелен, клиентоориентирован. Мышление интегративное. Тип "интуитивный психолог".
Перспективы роста такого специалиста самые радужные. Дело в том, что работая «на передовой» «приемщик» учится общаться и решать нетривиальные задачи. Познает все ключевые процессы сервиса и растет как специалист и как личность. Обычно карьера таких специалистов складывается хорошо, они быстро вырастают до уровня руководителя сервиса или структурного подразделения.
В этой статье мы продолжили тему обсуждения профессий автосервиса постарались описать эту сложную, но важную для каждого сервиса профессию сервисного консультанта или мастера-приемщика и светлыми красками нарисовали лицо белорусского автосервиса!
 

 

[cp_counter:1]