СКАЧАТЬ программу в PDF формате...
 |
«Планирование загрузки сервиса, предварительная запись, подготовка к визиту клиента» Профессиональная подготовка специалистов приемки автосервиса. Часть II
|
Курс МП-2 (v3)
(измененная и обновленная программа\ изм.декабрь 2014)
« Планирование загрузки сервиса, предварительная запись,
подготовка к визиту клиента»
Цель курса:
• Изучение технологии и методов практической работы на этапах планирования загрузки сервиса,
предварительной записи, подготовки к визиту клиента
• Приобретение практических навыков при пошаговом обучении
Целевая аудитория:
- специалисты бюро приемки/ мастера-приемщики, консультанты СТО
- работники автосервиса взаимодействующие с клиентами
(мастера смен, приемщики, консультанты, директора, администраторы сервиса)
ПРОГРАММА:
- обзор и значение основных ключевых процессов сервиса автомобилей
- ожидания клиентов на этапах обращения на сервис, предварительной записи и подготовки к
приемке
- планирование загрузки сервиса как действия на одном из ключевых этапов
- структура рабочего дня специалиста приемки, этапы работы
- продуктивное/непродуктивное время
- виды непродуктивных затрат времени
- влияние планирования на непродуктивные затраты времени СТО
- типичные ошибки при планировании загрузки и предварительной записи влияющие на
эффективность СТО
3.1 Что необходимо планировать мастеру-приемщику в своей работе
- объем работ, заявляемых клиентом, необходимость в запасных частях, их стоимость,
способ оплаты, наличие инструмента и технологической возможности выполнения работ
- загрузку производственных мощностей СТО
- собственное время (в т.ч. время на прием, выдачу автомобилей, контроль качества
выполненных работ, контрольный выезд, перерывы на обед и отдых)
- время визита клиента
3.2 Влияние видов работ на способы планирования:
- экспресс обслуживание (шиномонтаж, замена масла)
- среднесрочное обслуживание (ТО и Р)
- долгосрочное обслуживание (кузовные работы, ремонт агрегатов)
- диагностические работы
3.3 Загрузка сервиса- определение, показатели и нормативы
3.4 Загрузка слесаря – определение, показатели и нормативы
3.5 Квалификация исполнителя и виды выполняемых работ
- требования ЕТКС
- требования дилерских стандартов
3.6 Суть, способы, инструментарий планирования времени работы специалиста приемки
- время планирования загрузки
- время визита клиента,
- время на прием автомобиля
- время на передачу автомобиля в ремзону
- время на прием автомобиля из ремонта
- время на подготовку к выдаче (в т.ч. контроль качества/ осмотр/ дорожные испытания)
- время на выдачу автомобиля
- время на консультации
- время на согласования с клиентами и производством
- время на нормирование работ
- время на оформление документации
- перерывы на обед и отдых
3.7 Суть, способы, инструментарий планирования загрузки сервиса
- понятия «окно в расписании», «перегрузка», «резерв», «план приемки-выдачи»,
«план загрузки постов», «нормы времени», «время выполнения работ»,
«журнал планирования загрузки»
- нормы времени:
а) откуда берутся нормы времени на выполнение работ
б) юридические аспекты использования нормативов времени
в) нормы времени или прейскурант/ особенности ценообразования СТО
г) что входит в норму времени на работу
- способы эффективной загрузки сервиса (решение проблемы утренней загрузки)
4 ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСЬ
• Алгоритм взаимодействия с клиентом при предварительной записи;
• Типичные ошибки сотрудников в процессе предварительной записи;
• Практическая отработка навыков беседы с клиентом и предварительной записи.
4.1 Что такое предварительная запись, ее значение и виды
- предварительная запись в интересах СТО
- предварительная запись при личном обращении клиента
- предварительная запись пр обращении клиента по телефону
- предварительная запись с использованием современных способов коммуникации.
- способы обратной связи
- формы и регламенты
4.2 Этапы взаимодействия с клиентом
- приветствие, установление контакта
- выяснение потребностей клиента
- удовлетворение потребностей
- обратная связь
- завершение контакта.
4.3 Последовательность предварительной записи:
- приветствие, знакомство, уточнение персональных данных.
- выяснение потребностей, причины обращения.
- определение объема работ, затрат времени, стоимости, наличия и стоимости запасных частей,
наличие производственных возможностей.
- предложение клиенту альтернативного времени визита.
- требования, предъявляемые к клиенту и автомобилю при визите на СТО.
- уточнение всех выясненных вопросов и фиксирование договоренностей.
- завершение контакта.
4.4 Типичные ошибки при предварительной записи.
5 ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ КЛИЕНТА
• Последовательность действий при подготовке к визиту клиента;
• Типичные ошибки сотрудников при подготовке к визиту клиента;
• Практическая отработка навыков подготовки к визиту клиента.
Подготовка к визиту клиента
5.1. Что такое подготовка к визиту клиента и ее значение
для основных сервисных процессов.
5.2. Особенности подготовки к визиту для не дилерских СТО.
5.3. Ожидания клиентов на этапе перед визитом на СТО.
5.4. Какие задачи решаются при подготовке к визиту клиента.
5.5. Последовательность действий при подготовке к визиту клиента.
А) Определение объема работ и подбор технологической документации.
Б) Проверка наличия запасных частей, при необходимости заказ и обеспечение доставки
В) Подготовка рабочей документации (заказ-наряд, история ремонта и пр.)
Г) Обеспечение дополнительного сервиса и дополнительных услуг
(такси, доставка, эвакуатор, оформление на дому, подменный автомобиль и пр.)
Д) Напоминание клиенту о запланированном визите
- важность напоминания клиентам о предстоящем визите
- сроки напоминаний
- способы напоминаний
- автоматизация процесса напоминаний/ уведомлений
5.6 Типичные ошибки при подготовке к визиту на СТО
6 ПРАКТИКА
- отработка навыков приема звонка, консультирования и предварительной записи
- отработка навыков планирования загрузки сервиса
- отработка навыков подготовки к приемке клиента
Продолжительность курса: 2 дня (1 день – теория, 1 день – практика)
Обеспечение слушателей:
Во время занятий слушатели обеспечиваются раздаточными материалами на бумажных и электронных носителях,
средствами индивидуальной защиты и питанием на кофе-паузах.
Дополнительные программы обучения по теме:
Курсы-МП-1, МП-3, МП-4, МП-5, «Школа мастеров»
Контактная информация для консультаций и записи на курс:
Тел: (Velcom) 8-044-77-88-907, факс: (017) 290-20-35
E-mail: info@serviceman.by
Компания «СЕРВИСМЕН»
«Школа автосервиса»
г.Минск, ул. Некрасова 5, оф.201, 202
www.serviceman.by
Каждая тема обучения сопровождается кейсами и отработкой практических навыков работы
График и стоимость других курсов для автосервиса смотрите тут...
Получить дополнительную информацию и оставить заявку на участие в курсе Вы можете по телефонам:
| (017) 290-20-35 (Минск); +375(29) 153-34-43; +375(44) 77-88-907 |
МАСТЕР-ПРИЕМ©ИК / КОНСУЛЬТАНТ АВТОСЕРВИСА Профессиональная подготовка. Часть II (Тренинг)
теги
обучение мастеров приемщиков, курсы мастеров-приемщиков, курсы для автосервиса, курсы, семинары, тренинги, обучение, автосервис, СТО, АСТО, Минск, Сервисмен, обучение консультантов, обучение специалистов бюро заказов, семинар мастер приемщик, консультант автосервиса, мастер автосервиса обучение, тренинг для автосервиса, обслуживание клиентов, клиентоориентированность, персонал автосервиса, работники автосервиса, подбор кадров, кадры для СТО, кадры для АСТО
МАСТЕР-ПРИЕМ©ИК / КОНСУЛЬТАНТ АВТОСЕРВИСА, обучение мастеров-приемщиков, обучение приемщиков, обучение специалистов стола заказов, обучение автосервис, обучение СТО, минск, сервисмен обучение, МП-1, МП-2, курсы автосервис, курсы СТО, семинары автосервис
