Дополнительная информация по теме:

КАК ПОДОБРАТЬ МАСТЕРА-ПР�ЕМЩ�КА

� ТАК! КАК�Е ВОПРОСЫ ЗАДАВАТЬ КАНД�ДАТУ?

НОРМАТ�ВНАЯ ДОКУМЕНТАЦ�Я

1) Какие сроки гарантии установлены законодательством на работы по замене масла, на ремонт кузова, на ремонт подвески? В какой документ нужно вписывать информацию о гарантийных обязательствах?

техническое обслуживание РІ С‚.С‡. замена масла– 20 дней или пробег РЅРµ более 2000 РєРј СЃ даты приемки механического транспортного средства потребителем РІ зависимости РѕС‚ того, какое РёР· этих обстоятельств наступит раньше;
ремонт – РІ течение 30 дней или пробег РЅРµ более 2000 РєРј СЃ даты приемки механического транспортного средства потребителем РІ зависимости РѕС‚ того, какое РёР· этих обстоятельств наступит раньше;
ремонт РєСѓР·РѕРІР° Рё его элементов – 6 месяцев СЃ даты приемки механического транспортного средства потребителем;
полная Рё частичная окраска – 6 месяцев СЃ даты приемки механического транспортного средства потребителем.
Указанные гарантийные сроки являются минимальными и могут быть увеличены исполнителем в соответствии с его технологическими возможностями.
Гарантийные обязательства прописываются в документе подтверждающем факт оказания услуги по ТО и Р или в гарантийном талоне

дополнительные РІРѕРїСЂРѕСЃС‹ 
несет ли СТО гарантийные обязательства в том случае если установлены запчасти клиента?
Ответ - ДА

2) какие документы и в каком количестве нужно оформлять при ремонте автомобиля
- заявка (1шт), акт приемки передачи ТС (2 шт), документ подтверждающий заказ (2 шт/ до начала ремонта и зарегистрировать в журнале регистрации заказов), документ подтверждающий факт выполнения работ по ТО и Р(2 шт) (например Акт вып .работ), гарантийный талон (или прописывать гарантийные обязательства в Акте)

3) Куда вписывать запчасти и материалы принятые от клиента?
в документ подтверждающий факт оказания услуги (по СТБ 1175)
в акт приемки-передачи транспортного средства (по Правилам бытового обслуживания)

4) Нужно ли забирать техпаспорт у клиента при приемке автомобиля?
ответ - нет.

5) Какие виды услуг можно оказывать без оформления заявки, заказа, акта?

Согласно Правил бытового обслуживания - Бытовые услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, оказываемые в присутствии потребителя, такие, как шиномонтажные и шиноремонтные, уборочно-моечные, полировочные, смазочно-заправочные, регулировочные, диагностические услуги, а также техническая помощь на дороге и услуги, выполняемые передвижными комплексами сервисного обслуживания, оказываются с выдачей по требованию потребителя документа, подтверждающего факт оказания данной бытовой услуги, содержащего сведения, указанные в пункте 104 настоящих Правил, при условии соблюдения установленного порядка расчетного и (или) кассового обслуживания.

6. Можно ли без согласования с клиентом увеличить стоимость заказа на 5 или 10% (ответ - нельзя)

7. Нужно ли проверять техническое состояние транспортного средства после ремонта? (ответ - Да, запись об этом нужно делать в итоговом документе (акте)

8. За чей счет выполняется техническая экспертиза, если вы и клиент не можете договориться кто прав, кто виноват в технической неисправности обнаруженной после ремонта. (ответ - изначально за счет исполнителя, а потом, если исполнитель не виноват, то расходы оплачиваются Потребителем)

ПРОЦЕССЫ СЕРВ�СА

1) приемка, ремонт, выдача - какие процессы сервиса пропущены РІ этом СЃРїРёСЃРєРµ? 
(ответ - планирование загрузки/запись на ремонт, подготовка к приемке, подготовка к выдаче, последующее сопровождение клиентов после ремонта)

2) имеется 1 приемщик и 5 постов ТО и Р. На прием одного автомобиля уходит 15 минут минимум, таким образом, последний пост будет загружен работой только более чем через час времени. Вопрос: Как избежать простоя постов при утренней загрузке?
ответ
- загрузка с вечера
- приемка начинает работать раньше цеха
- прочие варианты

3) Как избежать потери времени в таких случаях, когда автомобили висят, запчасти заказаны

ответ - 2х этапное обслуживание
этап 1 - диагностика + осмотры 
этап 2 - ремонт в день, когда будут в наличии ЗЧ и материалы

4) Как нужно осуществлять планирование загрузки сервиса, в каком виде планируете загрузку Вы?
ответ 
в идеале
- персональная запись клиентов на приемщиков (время приемки, время выдачи) по времени
- персональная запись автомобилей на рабочие посты (на слесарей или на пост) по времени и длительности работ
- напоминания о предстоящем визите
- держать резерв автомобилей сверх загрузки ( ремонт в течение дня)

ТЕХН�ЧЕСКАЯ ГРАМОТНОСТЬ

Отдельный опросник, тут не публикую.

На что смотреть при собеседовании с приемщиком

1) внешний вид и общее впечатление должны быть благоприятными (приемщик - лицо сервиса), кандидат должен быть опрятным, уверенные поза и взгляд, открытый взор и пр... От него должно хорошо пахнуть...

2) коммуникации - кандидат должен уметь говорить, общаться, уметь найти подход к человеку, быть коммуникабельным, уметь говорить и улыбаться по телефону (рапорт, представление)
Речь кандидата должна вызывать безусловное доверие и авторитет.

3) Лидерские качества (у мастера-приемщика) должны быть, т.к. требуется руководить слесарями в цеху

4) Прочие качества - Мотивация (должна присутствовать не только материальная мотивация, но и прочая). Ответственность, дисциплина. Кандидат должен быть ответственным и дисциплинированным.

5) Образование 
хорошее образование позволит кандидату легче наладить контакты с клиентами, лучше понимать свою работу и технологию (высшее или среднее-специальное)

6) техническая грамотность - кандидат должен хорошо знать устройство автомобиля, не путаться в терминах и знать следующее
- название и назначение деталей и технических жидкостей, знать продукт (обслуживаемые марки, модели, их устройство, обозначения, типы двигателей, типы систем питания и зажигания, типовые неисправности и методы их устранения, прочую инф.)
- знать устройство современного автомобиля
- знать и понимать автомобильные обозначения и их расшифровку (ABS, ESP, MAF, MAP, DOHC и прочие)
- понимать причинно-следственную связь между неисправностями и работами, которые нужно выполнить, а также знать какие трудности могут возникнуть при выполнении таких работ
- уметь сделать контрольный выезд (права) и органо-лептическую диагностику неисправностей автомобиля (на звук, на ощупь, на цвет, вкус и запах определять возможные неисправности) в т.ч. инструментальную диагностику простых неисправностей *(должен уметь пользоваться сканером и мультиметром)
- знать название оборудования сервиса, представлять как оно работает, какие есть технические ограничения у сервиса в котором он работает

7)Кандидат должен знать свой сервис
- знать перечень услуг подлежащих сертификации и перечень сертифицированных на СТО услуг
- знать регламентирующие документы сервиса (Д�, схемы работы, требования к заказчикам, требования к документам, требования к автомобилям сдаваемым в ремонт

8) Правовая грамотность - Знать права Рё обязанности Р�сполнителя Рё заказчика услуг автосервиса 
Должен знать какие документы и когда нужно оформлять.
СТБ 1175, Правила бытового обслуживания, закон о защите прав потребителей

9) Кандидат должен понимать, что лояльность клиента это важно, нужно бороться за доверие клиента при этом, нужно добиваться высоких показателей продаж услуг и запчастей через интерактивное взаимодействие с клиентом. Проще говоря, приемщик должен уметь продавать услуги и запчасти клиенту.

10) Умение управлять эмоциями (своими и клиентов) - работа в конфликте (навыки НЛП, тренинги по управлению конфликтами и пр)
это важно, т.к. нужно уметь погасить негативные эмоции клиента или избежать конфликта, уметь вести конструктивный диалог и находить решения в конфликтных ситуациях.

11) Умение работать с ПК (компьютерная грамотность/ само-собой)

12) опыт работы с нормами времени

13) Умение подбирать Р—Р§ Рё материалы 
- знание Рё понимание обозначений типа SAE 5W30, API, DOT Рё РїСЂ 
- умение работать СЃ TecDoc 
- опыт работы с сервисными программами поставщиков

14) Базовые знания технического английского языка (нормы времени, терминология в технологических источников и пр)

15) Кандидат выполняющий функции управляющего на сервисе должен хорошо ориентироваться в показателях эффективности слесаря, поста, автосервиса в целом (финансовые и производственные показатели). Должен знать нормативную выработку слесаря или легко посчитать выручку, которую должен давать хорошо работающий слесарь.

16) Понимание процессов сервиса 
кандидат должен уметь планировать загрузку, владеть инструментами для избежания простоев и перегрузки сервиса, должен уметь принять заказ, подготовиться к приемке клиента, принять автомобиль и клиента, передать рабочие указания в цех, подготовиться к выдаче и правильно выдать автомобиль.

17) прочее

Естественно, практически невозможно найти такого кандидата, но стремиться к этому нужно.
Слабые места можно "подтянуть" в процессе обучения, в частности - техническую грамотность, процессы, нормативку и прочие профессиональные компетенции
Личные качества не подтянешь, потому они в приоритете.

Хочу добавить, что компания "Сервисмен" с августа 2015 года возобновляет регулярный подбор кандидатов для автосервисов.
Стоимость подбора - 80% от месячного размера "реальной" ЗП кандидата.
Гарантии - бесплатная замена в течение 3х мес.
Заявки принимаются по тел 8(044) 77-88-907
www.serviceman.by